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Eine Retoure (auch Rückware) ist die Rücklieferung einer Bestellung an den Lieferanten. Eine Retoure kann man auch als die Rückgabe einer Ware an den Verkäufer definieren und dies kann unabhängig von den Gründen erfolgen, aber auch aufgrund von Reklamation, Reparatur, Falschlieferung, Stornierung einer Bestellung oder einer Mengenabweichung zur tatsächlich bestellten Bestellmenge. Diese Gründe spielen jedoch aus rechtlicher Sicht eine Rolle, denn je nach Anlass greifen hier unterschiedliche Regeln.

Wenn der Käufer eine Ware zurücksendet, ist diese Retoure für den Händler mit Aufwand und Kosten verbunden. In § 357 Abs. 6 BGB ist geregelt, dass der Verbraucher die Versandkosten für die Retoure tragen muss, wenn der Unternehmer ihn zuvor darüber informiert hat.

Im E-Commerce lassen sich Retouren jedoch nicht vermeiden – das BGB gesteht dem Käufer ein Widerrufsrecht unabhängig von Gründen zu. Dennoch können Händler einiges tun, um die Kosten so gering wie möglich zu halten. Gerade im Onlinehandel spielen Retouren eine große Rolle, denn hier können die gelieferten Artikel auch dann reklamiert werden, wenn sie nicht den Erwartungen entsprechen.

 

Wie ist mit Rücksendungen umzugehen?

Das Retourenhandling sollte man im Vorhinein gut planen: die nicht unerheblichen Kosten und den Zeitaufwand pro Retoure muss man beim Aufbau eines Online-Shops im Businessplan berücksichtigen. Gerade in der Bekleidungsbranche ist dies wichtig, denn Leute bestellen mehrere Artikel, um zu Hause in Ruhe den passenden auszuwählen und alle anderen zurückzusenden.

Nach BGB steht dem Verbraucher bei außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Verträgen und bei Fernabsatzverträgen ein Widerrufsrecht. Das Fernabsatzgesetz, das im Onlinehandel greift, gesteht Verbrauchern nach § 312g Abs. 1 BGB ein Widerrufsrecht von 14 Tagen zu. Innerhalb dieser Frist darf der Verbraucher den Kauf ohne Angabe von Gründen widerrufen. Den Widerruf muss er zunächst eindeutig erklären (via Brief, Fax oder E-Mail) und anschließend die Ware an den Händler zurücksenden. Der Kaufpreis wird ihm dann erstattet. Um eine Retoure abwickeln zu können, gibt es in aller Regel einen Retourenschein. Sobald die Ware das Lager erreicht hat, wird die Rücklieferung mithilfe von Scannern erfasst. Die Retouren, die die Qualitätsprüfung durchlaufen haben, können wieder für andere Kundenaufträge verwendet werden.

Auch im Widerrufsrecht gibt es Ausnahmen. Wurde die Ware zum Beispiel individuell für den Käufer angefertigt, handelt es sich um eine schnell verderbliche Ware oder wurde ein Hygienesiegel entfernt, kann der Käufer den Handel nicht widerrufen. Bei B2B Geschäften ergeben sich für Händler, speziell im Retourenmanagement, einige Vorteile für den Verkäufer.

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