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Unter Kundenservice versteht man die Unterstützung und Beratung, die ein Unternehmen denjenigen Personen bietet, die seine Produkte oder Dienstleistungen kaufen oder nutzen. Manchmal ist der Kundendienst so wichtig wie der ursprüngliche Verkauf. Der Hersteller, Einzelhändler oder Service-Anbieter bestimmt, was in einer Garantieleistung enthalten ist.

Aber Kundenservice ist nicht nur etwas, das stattfindet, wenn man sich mit einem Problem an ein Unternehmen wendet. Andere Situationen fallen auch in den Bereich Kundenservice wie, wenn potenzielle Käufer auf der Suche nach einem Produkt oder einer Dienstleistung sind und  auf ein Unternehmen stoßen. Kundenservice findet statt, auch wenn diese Personen noch nicht Kunde Ihres Unternehmens sind. Auch ist es Kundenservice, wenn Leute die Wissensdatenbank eines Unternehmens nutzen, um ihre eigenen Fragen zu beantworten.

Kundenservice ist wichtig, weil Ihr Unternehmen sich dadurch von der Konkurrenz abheben kann. Kundenservice kann Menschen auf Jahre hinaus an Ihre Marke, Produkte und Dienstleistungen binden. Drei wichtigsten Dinge im Kundenservice sind Einfühlsam sein; unter Beweis stellen, dass Kundenservice im gesamten Unternehmen wichtig ist, und die Tools haben, mit denen sie Kundenprobleme schnell und effektiv lösen können.

 

Leistungen des Kundendienstes

  1. Die Laufzeit der Garantie (häufig bis zu zwei Jahren ab Verkaufsdatum)
  2. Die Möglichkeit des Umtauschs oder der Rückgabe
  3. Zubehörteile
  4. Die Arbeitskosten und die Schnelligkeit der Leistung
  5. Nachschulungen
  6. Helpdesk

Die Qualität des Kundenservices kann über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden. Sehr wichtig ist die Einschätzung der Kunden, wie bereitwillig und schnell die Firma auf Beschwerden reagiert und welche Maßnahmen sie ergreift. Zusätzlich zu Garantien sind die Rechte der Verbraucher zum Teil gesetzlich geregelt. Ein guter Kundendienst ergibt sich aus der Kundenorientierung, ein schlechter Kundendienst kann aus mangelnden Kunden-Public-Relations resultieren.

 

Arten von Kundenservice

Es gibt  zwei Arten von Kundenservice, die ein Unternehmen anbieten kann: proaktiv und reaktiv

  • Reaktiver Kundenservice ist, wenn ein Unternehmen darauf wartet, dass ein Kunde mit einer Anfrage oder einem Problem Kontakt aufnimmt. 

Proaktiver Kundenservice ist eine neue und bessere Form des Kundenservices. Es bedeutet, dass Sie die Probleme Ihrer Kunden vorwegnehmen und sich damit befassen, bevor Ihre Kunden es tun müssen.

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